Všem začínajícím podnikatelům, i lidem, kteří už nějaké zkušenosti s elektronickým obchodováním mají, jsme připravili obsáhlý článek o tom, jak nejlépe provozovat eshop. Není to ultimátní návod, který z vás automaticky udělá milionáře, ale minimálně vás může navést správným směrem abyste jim jednou byli 🙂
Co je to e-shop?
E-shop (neboli elektronický obchod či online obchod) je webová aplikace, se kterou můžete uzavírat obchodné transakce na internetu.
Každý e-shop má svůj katalog výrobků, popřípadě služeb, které nabízí. Pro přehlednost bývají výrobky řazeny do různých kategorií, popřípadě ještě do podkategorií. Zákazník má tak usnadněné hledání a rychleji se dostane k tomu, co potřebuje. Kdyby tomu tak nebylo, rychle by e-shop opustil a našel by si nějaký přehlednější web.
A co lze v e-shopech prodávat? Nejčastěji bývá internetový obchod zaměřený na spotřební zboží, audio a video produkty, ale i na oblečení a doplňky, kosmetiku, atd. Touto cestou si lze ale zakoupit i ubytování, počítačové programy, letenky a spoustu dalšího. Sortiment e-shopů se rozšiřuje a rozšiřovat bude. Do budoucna lze očekává, že bude narůstat počet lidí, kteří budou ochotni nakupovat přes e-shopy.
Výhody a nevýhody oproti „klasickému“ (kamennému) obchodu
E-shop má oproti klasickému obchodu celou řadu výhod. Především jsou zde menší pořizovací náklady. Prodejna a její vybavení vás vyjdete podstatně dráž než hosting, aplikace, popř. propagace atd. Oceníte i fakt, že máte „otevřeno“ non-stop. Zákazník můžete nakupovat, v kteroukoliv denní i noční hodinu. Nemusíte mít velké sklady a neoslovujete jen zákazníky v okruhu vaší prodejny. Na internetu vás najde každý, ať už je jakkoliv daleko. Je však třeba vzít v potaz i to, že e-shop oproti kamennému obchodu má své nevýhody. Těmi jsou rizika spojená s expedicí zboží. Zákazník také v konečné fázi nemusí zásilku vůbec přijmout. Navíc ze zákona má právo zboží do 14 dnů vrátit bez uvedení důvodu.
Realizace e-shopu
A jak postupovat při zakládání e-shopu? Nejdříve je nutné ujasnit si představu o tom, jak chcete, aby váš internetový obchod vypadal (čeho se bude týkat, jaké zákazníky by měl oslovovat, jak by měl vypadat grafická stránka, jakou zvolit aplikaci atd.).
Tvoříme e-shop
E-shop je realizován jako sada skriptů. Probíhá tu spolupráce s databází, ve které jsou informace o prodávaném zboží.
Lepší e-shopy mají propracovanější i účetní, logistický a ekonomický software. To znamená, že zákazník může rovnou pomocí převodu peněz ze své kreditní karty zboží zaplatit. Tím se administrativní věci na e-shopu zrychlují a usnadňují.
Některé e-shopy mají také statistiku nákupních tendencí, profily chování zákazníků a také statistiku návštěvnosti. To majiteli e-shopu umožňuje zjistit, zda na jeho stránky chodí dostatečný počet lidí a může mu to pomoci při vylepšování jeho internetového obchodu a při realizaci dalších marketingových strategií.
Konkrétně můžete svůj e-shop realizovat pomocí těchto tří základních aplikací:
- Open source: Tuto možnost volí hodně ti, kteří s e-shopem začínají. Aplikace Open source je zadarmo. Oceníte rychlost použití aplikace, může začít prakticky ihned. Nevýhodou je šablonovitý vzhled a nutnost jazykový úprav.
- Krabicové řešení – pronájem e-shopu: Za tuto aplikaci zaplatíte cca 500 – 2 000 Kč měsíčně. Jde o často používané řešení, které většině vyhovuje. Aplikace většinou obsahují velké množství funkcí a modelů a jen výjimečně vznikají nějaké technické problémy. Pokud se už objeví, máte možnost využít odborné podpory. Náš tip pro vyzkoušení – www.shoptet.cz
- Zakázkové řešení: Toto řešení je samozřejmě nejdražší. Vyjde vás na desítky tisíc korun. Ano, budete ho mít přesně podle svých představ, ale je nutné tuto investici zvážit. Vyplatí se vám? Opravdu máte takové zboží, které se bude hodně prodávat? Vývoj e-shopu dělaného na míru bude trvat více než měsíc. Existují i firmy, které vám ho zhotoví do týdne, ale pozor: Často se to odráží na kvalitě. I zde můžete vyzkoušet služeb systému www.shoptet.cz.
Hosting
Další věc, kterou musíte důkladně promyslet, je hosting. Tady je nutné zvážit, jestli zvolíte sdílený hosting, nebo zda si pronajmete vlastní web.
Chcete-li mít hosting zadarmo, je možné sáhnout po freehostingu, ale tady mohou nastávat komplikace, s kterými vám nikdo nepomůže. Proto je lepší zvolit placenou možnost.
Nejčastěji se volí sdílený hosting. Má poměrně nízkou cenu, ale volte takový, který už má nějaké reference. Budete mít jistotu, že nebudou nastávat komplikace. Tedy jistotu…bude to alespoň méně pravděpodobné. Za sdílený hosting zaplatíte maximálně několik stovek měsíčně, ale lze ho sehnat i za 1000 Kč za rok. Budete-li mít vlastní web, zaplatíte několik tisíc korun za měsíc. Je to o dost dražší řešení, proto je nutné zvážit, zda se vám to vyplatí.
Samožřejmě jsou i varianty, kdy už je cena hostingu započítaná v ceně tarifu, jako je tomu například u pronájmu Shoptet eshopů.
Co říká o e-shopu zákon?
Dříve než si založíte svůj e-shop, měli byste znát to, co nám o jeho založení a provozu říká legislativa. Neznalost zákona neomlouvá a není dobré zbytečně něco podcenit.
Začínáte-li s podnikáním, musíte si samozřejmě nejdříve pořídit živnostenský list + další obecné formality spojené se začátkem podnikání. Soustředíme-li se konkrétně na e-shop, je nutné mít na webu vaše základní identifikační údaje, tj. vaše jméno, obchodní jméno adresa a identifikační číslo. Je vhodné, aby součástí těchto údajů byly i kontaktní údaje (e-mailová adresa, telefonní číslo atd.). Důležité je mít označenou cenu zboží nebo služby, kterou poskytujete. K tomu je nutné také uvést cenu za náklady na dodání.
Dále je třeba uvést všechny možné způsoby platby (dobírka, bankovní převod, platební karta…) a způsob dodání (dobírka, obchodní balík, zásilková služba…).
Nezapomeňte ani na informaci, od kdy ceník platí, o právu odstoupení, poskytované služby po prodeji, o záruce a podmínky pro zrušení smlouvy. Ze zákona má také zákazník právo zboží koupené v internetovém obchodě vrátit do 14 dnů, a to bez udání důvodu. Zboží nemusíte přijmout, pokud je poškozené, není v původním obalu, nemá kompletní příslušenství, je rozbalené, nemá u sebe původní doklady (manuál, záruční list). Lhůtu čtrnácti dnů můžete prodloužit.
Dále myslete na to, že musíte být zaregistrováni na Úřadu na ochranu osobních údajů, který zpracovává důvěrné informace o zákaznících. Zákazník vám musí dát souhlas se zpracováním jeho soukromých dat.
Zákon vám dovoluje rozesílat obchodní sdělení e-mailem, a to zákazníkům a odběratelům. Narozdíl od dřívějška to nemusíte dělat pouze po jejich předchozím souhlasu. Důležité ale je označit, že je o obchodní sdělení, sdělit svou totožnost a platnou adresu.
Chcete-li více informací o zákonných povinnostech, které se vás při tomto typu podnikání týkají, prostudujte si směrnice evropského parlamentu a rady 97/7/ES o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených na dálku, zákon č. 40/1964 Sb. v Občanském zákoníku a zákon č. 101/2000 Sb. o ochraně osobních údajů.
Jak se zákazník pohybuje po e-shopu?
Zákazník si prohlíží zboží v katalozích a stejně jako v klasickém obchodu si vybírá, co se mu líbí. Vybrané zboží „dává“ do nákupního košíku. To funguje většinou tak, že zákazník jednoduše klikne na to, co se mu líbí, a zvolí funkci „přidat do košíku“. Takto své zboží přidává či odebírá podle potřeby. Poté se zákazník přihlásí do svého zákaznického účtu a zboží koupí. Objednává-li zákazník z vašeho e-shopu zboží poprvé, musí vyplnit k zadání fakturační a dodací adresy.
Po vytvoření objednávky vám přijde automaticky emailová zpráva o provedené objednávce. Měli byste to mít takto nastavené. Tato zpráva obsahuje údaje o objednávce, kontakt na zákazníka atd. E-shop nastavte tak, aby se objednávka uložila do databáze a byla přístupná v administračním rozhraní internetového obchodu.
Vyřizování zásilky na e-shopu
Váš e-shop je už funkční a připraven na zákazníky, je však ještě nutné promyslet, jak bude probíhat celý kontrakt s ním, ale i to, jak si povedete agendu a další důležité věci.
Rozhodně se snažte vyhnout jakémukoliv chaosu ve své agendě. Tu je nutné mít v pořádku kvůli finančnímu úřadu. Samozřejmě to ušetří čas i vám. Budete vědět kam v případě potřeby „sáhnout“. V neposlední řadě to ocení i zákazník. Nebudou nastávat zmatky ve vyřizování objednávek a obchodní transakce budou moci proběhnout rychleji.
Označujte si pořadovým číslem všechny objednávky i faktury. Dbejte na to, aby vše bylo snadno dohledatelné a v pořádku. Jste-li jako majitel e-shopu zaneprázdněn, svěřte tuto funkci někomu pečlivému.
Především si nastavte systém tak, aby bylo přijetí objednávky automaticky potvrzováno na e-mailovou adresu zákazníka. Půjde-li o dražší zboží, zvažte i telefonické potvrzení objednávky. Bude to působit důvěryhodněji. Bude-li objednávka malé cenové hodnoty, nenuťte zákazníka vyplňovat dlouhé kontaktní formulář. Odradí ho to. Bude stačit jméno a mail, popř. telefonní číslo. Pro bezproblémové obchodování a pro větši důvěryhodnost je nutné nastavit systém tak, aby mohl zákazník odeslat dotaz na to, v jaké fázi je objednávka a kdy mu bude doručena. Dobrou motivací k nákupu je, když e-shop uvádí, do kdy má zboží přijít.
A jak dopravovat zásilky adresátovi? Buď můžete využít vlastní dopravy, to se vám vyplatí, máte-li velký obrat, ale také můžete oslovit nějakou přepravní společnost, která zásilky dodá, buď Českou poštu, Geis, PPL, atd. Vyberte si takovou, o které víte, že je spolehlivá. Nechcete si přeci odradit zákazníky kvůli nespolehlivosti jiných.
Většinou lze na e-shopu platit internetovou kartou, elektronickou peněženkou nebo nějakým platebním systémem. Dnes je velmi používaný PayPal, tj. systém, který umožní přesun peněz mezi účty, ty jsou identifikovány emailovými adresami.
Jak vytvářet obsah eshopu?
Text
Zapamatujte si, že základ úspěchu a kvalitního eshopu je TEXT. Text originální, text čtivý a čitelný, text s klíčovými slovy. Dejte si práci při plnění eshopu a popisujte každou položku zboží s maximálním cílením na obsah textu (snažte se ale přitom zachovat přirozenost textu).
V případě, že prodáváte oblečení, dejte do popisu vašeho zboží, např. halenky, jak složení textilu, tak velikosti, které prodávate, informace o tom jak se ma halenka prát, popř. i krátké info o výrobci, nebo o tom, pro jaké příležitosti doporučujete halenku používat. Čím víc se rozepíšete, tím větší je šance, že se v textu objeví slovo „halenka“ a v návaznosti na to bude i větší šance, že se ve vyhledávačích objevíte výš na klíčové slovo „halenka“.
Důležíté je i věnovat velkou pozornost tomu jak výrobek nazvete. Musíte předpokládat, že se k vám návštěvník nemusí dostat před úvodní stránku a proto nemusí tušit, co přesně váš eshop nabízí. Prodávate-li např. samolepky, nenazvěte samolepku „Slon“, ale „Samolepka – Slon“, popř. „Samolepka slona“. Tak máte větší šanci, že se k vám dostanou zákazníci, co vás zajímají a ne třeba maminky co hledají hračku slona, popř. student co hledá podklady pro svoji práci o slonovi.
Stejně pečlivě se věnujte i popisům kategorií a podkategorií. Vše by mělo být logické, jednoduše seřazené a přehledné + pamatujte, že zase správně zvolený název kategorie vám může zlepšit pozici ve vyhledávačích.
Obrázky
Pamatujte si, že obrázek může předat zákazníkům vaše sdělení mnohem rychleji, než text. Vyvarujte se časté chybě, kdy po otevření eshopu je na úvodní stránce menší sloh začínající slovy „Vítejte na naší stránce, jsme rádi, že jste k nám přišli … atd.“ a obrázky zboží jsou viditelné (pokud vůbec) až na několikeré odskrolování obrazovky. V tak velké a snadno přístupné konkurenci, jako je ta na internetu, musíte být rychlí. Zaujměte návštěvníka okamžitě – vhodným obrázkem v hlavičce eshopu, pěkným designem a hlavně tím, že na hlavní stránku umístníte zboží, které prodáváte. Zákazník by měl okamžitě vědět, kde se ocitl. Plus je výhodné dát na hlavní stránku zboží které je buď v cenové akci nebo novinkou a samožřejmě takové zboží viditelně označit.
Jak propagovat e-shop?
Vlastníte-li nějaký e-shop, nestačí, že tu bude prodávat výrobky či služby + se věnovat administrativě. E-shopů je dnes celá řada a abyste v konkurenci obstáli, musíte svůj internetový obchod propagovat. Bez dobré reklamy se neobejdete. Pojďme si blíže popsat základní možnosti propagace:
SEO
SEO (z angličtiny Search Engine Optimization = optimalizace pro vyhledávače; více o této problematice naleznete i u náš na WebŽurnálu) je důležité mít především proto, aby se váš e-shop objevoval na předních příčkách ve vyhledávačích. Je to soubor metod, které vám k tomu pomůžou. Určitě je vám jasné, že když budete ve vyhledávačích na nějaké sté pozici nebo ještě dál, těžko se k vám zákazník dostane. Pojďme se alespoň částečně seznámit se základními metodami SEO:
Originální a zajímavý obsah
To je práce copywritera. Veškerý text, který máte v e-shopu musí být zajímavý a originální, zkrátka takový, aby donutil čtenáře k jeho přečtení. To souvisí i s dobrou členitostí obsahu, zvýrazňováním slov. Vhodné je používat krátká a výstižná sdělení. Uvědomte si, že zákazník bude nerad číst dlouhé texty a vyhledávat v nich dlouho to, co potřebuje. Raději se jediným kliknutím dostane na jiný web, na kterém bude čtení textů příjemnější.
Copywriter by měl také hlídat při psaní textů hustotou klíčových slov. Např. chcete-li, aby vyhledávač odkázal na váš e-shop při slově „fotoaparát“, měl by text obsahovat toto slovo ze 3 – 8%.
Používání tagů dle normovaných předpisů
Používejte značky tak, jak říká norma. Budou-li stránky odpovídat standardu, bude text a potažmo celý e-shop pro vyhledávač cennější a posune vás na vyšší pozice. Nadpisy nevolte pomoci funkce „Velikosti písma“, to vyhledávač neidentifikuje, tudíž to nevezme v potaz jako důležité sdělení, ale pomocí tagů <h1>, <h2> a <h3>.
Krátká a neměnná URL adresa
Dlouhé URL adresy jsou nesrozumitelné a odrazují od odkazování. Také se hůře zapamatovávají. Vhodné je i do URL adresy zakomponovat klíčové slovo.
Linkbulding
Linkbuilding (neboli budování zpětných odkazů) je jeden z nástrojů, se kterým můžete úspěšně propagovat svůj e-shop. Jde o mimowebový faktor (tzv. off page), s nímž mnohonásobně zvýšíte pravděpodobnost, že si někdo přečte odkaz na jiném webu a dostane se přes něj k vám. Proto je dobré mít co nejvíce odkazů na jiných webových stránkách. Počet kvalitních zpětných odkazů zároveň zvyšuje pozici vašeho eshopu ve vyhledávačích.
Black hat metody
Jsou i různé neetické metody SEO (tzv. black hat a gray hat metody), např. spam klíčových slov na stránce, skrytý text a oklamávání robotů, ale tyto metody vám radíme vůbec nepoužívat. Pokud budete odhaleni, spadnete značně na pozici ve vyhledávačích.
Zdá se vám celá problematika SEO příliš složitá? Nevadí. Na trhu je mnoho firem, které udělají SEO za vás.
SEM
Dále je při propagaci e-shopu vhodné zaměřit se na SEM (Search engine marketing = marketing ve vyhledavačích). Jde tedy o marketingový nástroj, díky kterému budete na internetu více viditelní a tím také stoupne návštěvnost vašeho e-shopu. Jde o placenou formu propagace a má mnoho podob, např. si v rámci SEM lze zakoupit lepší pozici ve vyhledávačích (neplatí pro velké hráče na trhu jako je např. Seznam, nebo Google). Když už tuhle službu chcete využít, zaměřte se na velké portály. Narozdíl od SEO nevyžaduje SEM žádné úpravy na vašich stránkách.
PPV
PPV (pay per view, v překladu „platba za zobrazení“) byl jeden z prvních inzertních formátů. Zde zadavatel reklamy platil většinou za určitý časový úsek, popř. za množství impresí (CPT – cost per thousand, CPI – cost per impression) jeho reklamního banneru. Postupně se od takových forem odstupuje, protože je pro zadavatele reklamy samozřejmě výhodnější platit až za zákazníka, který na jeho web příjde.
PPC
PPC (pay per click, v přímém překladu „platba za kliknutí“) je jeden z oblíbených nástrojů internetové reklamy. Výhodou tohoto druhu reklamy je to, že neplatíte za reklamu jako takovu (za to, že ji máte na internetu), ale platíte přímo za počet kliknutí uživatelů. Tato reklama je dobře plánovatelná a měřitelná.
Z těch známějších PPC systému si můžete vybrat např. Google AdWords, či Sklik (od Seznam.cz). Dnes už je ale těchto systémů mnohem více. Vyplatí si však zadávat tuto reklamu na co nejznámějších portálech.
PPA
PPA (pay per action, v překladu „platba za akci“) je jeden z nejnovějších inzertních formátů a je zase o trošku výhodnější, než PPC. Zadavatel reklamy totiž platí jen tehdy, když je na jeho web přiveden nový návštěvník a navíc zde ještě provede nějakou, předem určenou, akci. Většinou to bývá objednání si newsletteru, nebo zaregistrovaní se do eshopu, či do diskuzního fóra.
Sociální sítě
V posledním roce zažívají velký boom různé sociální sítě. Ať už se jedná o český server Líbimseti, nebo Twitter, či velmi populární Facebook. Výhodou inzerce v takových portálech je většinou to, že můžete přímo oslovit vaši cílovou skupinu. Takže prodejce kutilských potřeb zadá reklamu na Facebooku jen pro muže ve věku 20-60 let, nebo eshop s hračkama bude podávat inzerci cílenou pro vdané ženy ve věku 25-45 let. Velmi citelně tím ušetříte na nákladech za reklamu a zvýšíte její efektivitu. Více o tom jak na propagaci na Facebooku naleznete zde, zde, nebo zde.
Další možnosti reklamy
Svůj e-shop můžete propagovat i mimo pole internetu. Především jsou účinné PR články. Ty samozřejmě lze mít i v rámci internetu, ale také v tištěných médiích. Vyberte si pro svůj PR článek takový časopis, který má blízko k vašemu oboru podnikání.
Další možnosti propagace jsou rozhlas a televize. Zde ovšem je reklama příliš drahá a pokud začínáte nebo jste drobný podnikatel, tak si ji pravděpodobně nebudete moci dovolit.
Shrňme si…
Na závěr si shrňme, co všechno by měl obsahovat kvalitní e-shop. Když to budeme mít pohromadě, jistě na nic nezapomenete.
Dbejte především na pečlivou správu zboží. Ta se týká pravidelného přidávání, upravování a mazání jednotlivých položek zboží. Je žádoucí, aby o zboží byly dostupné veškeré informace o variantách (barvy, materiál…), o jejich parametrech atd. Nezapomeňte také na ceníky a manuály, které by měly jít stáhnout. Také je dobré mít možnost vložit příznak „sleva“, „akce“, „novinka“… na tato slova zákazníci slyší.
Věnujte dost péče správě kategorií a správě objednávek. V neposlední řádě se soustřeďte na správu zákazníků. Z tohoto hlediska je dobré mít ankety, redakční modul pro vkládání novinek, hromadnou editaci cen, plánovač od kdy bude produkt dostupný, správu bannerů, možnost doporučit produkt známému atd. Vhodné je také nastavit systém na multijazyčnost, platbu kreditní kartou, historii objednávek, napojení na informační systém, statistky prodeje atd.
Zaměřte se na propagaci vašeho eshopu a to jak na internetu (placená reklama, PR články, kvalitní SEO, linkbuilding, aktivní vystupování na diskuzních fórech), tak v „normálním světě“ (letáky, reklama v časopisech, rádiu, popř. v místní nebo celostátní televizi). Tato propagace musí být soustavná a konzistentní, neměla by být jen nárazová – to jsou pak jen vyhozené peníze, ne investované.
Pořídit si e-shop je dnes velmi jednoduché, ale pořídit si e-shop, který bude úspěšný a vy budete díky němu moci slušně vydělávat, je už obtížnější. Prostudujte si tedy všechny možné rady a doporučení, než se do jeho budování pustíte.