Obecně lze říci, že drtivá většina internetové populace nejsou altruisté, tedy lidé, kteří nezištně pomáhají ostatním. Psaní různých hodnocení zboží nebo recenzí se na první pohled může jevit jako příklad altruistického chování. Z výzkumu společnosti Immediate Future však vyplývá, že to nebude s nezištností na internetu tak horké.
Pokud dá provozovatel internetového obchodu svým zákazníkům možnost hodnotit zboží, získá tím velmi silný nástroj. Kromě toho, že samotná možnost hodnotit zboží značně přispívá důvěryhodnosti internetového obchodu, jednotlivá hodnocení mohou být rozhodující pobídkou pro nákup. Přestože výše zmíněný výzkum pracuje s daty z Velké Británie, obdobný způsob chování zákazníků lze předpokládat i u nás i když možná s nižšími čísly.
Zákazníci věří zákazníkům
Z výzkumu vyplývá, že:
- 53% zákazníků hodnotilo nebo doporučilo nějaké zboží za poslední měsíc
- Pro 46% uživatelů přichází na web eshopu nerozhodnutých co a zda vůbec chtějí nakoupit. Doporučení a hodnocení zákazníků hrají v této fázi klíčovou roli.
- Hodnocení zboží ostatními zákazníky je třetí nejdůležitější zdroj informací (po hledání na internetu a informacích přímo na stránkách e-shopu).
- Zákazníci věří ostatním zákazníkům více než například prodejcům, novinářům nebo celebritám.
Tato data ilustrují, jak zákazníci přistupují k hodnocení od ostatních zákazníků a jakou jim přisuzují váhu. Přestože internetový trh je ve Velké Británii poněkud napřed ve srovnání s českým trhem, popularita srovnávačů zboží, jako je například Heureka, která značně akcentuje mínění samotných zákazníků, dokazuje, že trend je v obou zemích velmi podobný.
Pobídky a odměny
Co se zatím příliš na českém trhu příliš neuchytilo jsou pobídky k hodnocení a recenzování produktů. Ze zmíněného výzkumu vyplývá mimo jiné následující:
- Nejpopulárnější pobídky jsou nabídky slev (75%) a přednostní nabídky (72%) k tomu 82% dotázaných vyjádřilo přání získat jako bonus přednostní přístup k novému zboží nebo možnost podílet se na směřování značky.
- Hodnocení, jehož vytvoření byl zákazník nějak motivován ze strany obchodu je přibližně stejně důvěryhodné, jako hodnocení, které nebylo nijak odměněno.
Odměna za hodnocení případně pobídka k hodnocení nemusí být vždy finančního rázů. Často stačí přístup do jakéhosi VIP prostoru, který dává zákazníkům pocit výlučnosti. Pokud e-shop bude podporovat hodnocení produktů přímo na svém webu, získá tím větší kontrolu nad hodnoceními a může urychlit zpětnou vazbu.